En la era actual de la experiencia del cliente, la lealtad del cliente se ha convertido en el objetivo final de muchas empresas pensando en aumentar la fidelidad. Pero, ¿cómo se logra la fidelidad del cliente? La respuesta es simple: crear una cultura empresarial centrada en el cliente.
Exploremos cómo crear una cultura empresarial centrada en el cliente y aumentar la fidelidad del cliente. Esto se puede lograr a través de una serie de pasos que van desde lo elemental hasta elementos estructurales que deben estar sustentados administrativamente para poder dar resultados, de arriba hacia abajo para que todos los diferentes engranajes puedan trabajar al unísono.
Los 5 pasos para poder hacer realidad una cultura empresarial y aumentar la fidelidad son:
Comprender las necesidades del cliente
Para crear una cultura empresarial centrada en el cliente, es fundamental comprender las necesidades de los clientes. Esto implica tener una comprensión clara de lo que el cliente quiere y necesita, cómo lo quiere y necesita, y cuándo lo quiere y necesita. Las empresas pueden obtener esta información a través de encuestas, análisis de datos, grupos de enfoque y comentarios directos de los clientes. Como ejemplo irrefutable puedes tomar como referencia la serie Mad Men en episodio 1 donde nuestro protagonista pregunta sobre el uso de un producto en fuentes poco convencionales.
Alinear los objetivos de la empresa con los del cliente
Una vez que se comprenden las necesidades del cliente, es importante alinear los objetivos de la empresa con los del cliente. Esto significa que la empresa debe trabajar para satisfacer las necesidades del cliente y garantizar que su experiencia sea lo más agradable posible. Por ejemplo, una empresa puede establecer objetivos específicos relacionados con la satisfacción del cliente, cómo mejorar los tiempos de respuesta o reducir el tiempo de espera; imagina un restaurante en el cual debes tener una noción clara de por que los comensales atienden a tu local y como todo el servicio debe de funcionar en torno al nivel de hambre y que pueda llegar a tener tu comensal hasta cuanto tiempo gustaria de hacer sobre mesa, este tipo de factores varían tanto de un restaurante a otro por factores subjetivos como reconocimiento, zona, precio, horas de servicio, etcétera.
Fomentar una cultura de colaboración
Para crear una cultura funcional, es fundamental fomentar una cultura de colaboración. Esto significa que todos los departamentos de la empresa deben trabajar juntos para garantizar que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible. Por ejemplo, el departamento de ventas puede compartir información con el departamento de servicio al cliente para garantizar que los problemas se resuelvan de manera eficiente.
Capacitar a los empleados
Los empleados son la clave para crear la dinámica centrada en el cliente. Por lo tanto, es importante capacitarlos para que comprendan las necesidades del cliente y sepan cómo satisfacerlas. Esto puede incluir la formación en habilidades de comunicación, la capacitación en resolución de problemas y la educación en el producto.
Recompensar el buen desempeño
Por último, para crear una cultura empresarial centrada en el cliente, es fundamental recompensar el buen desempeño. Esto puede incluir incentivos financieros, reconocimientos públicos o ascensos en la empresa. Al recompensar a los empleados por su buen desempeño, la empresa demuestra que valora la satisfacción del cliente y crea una cultura en la que se fomenta el servicio al cliente.
En conclusión, la creación de una cultura empresarial centrada en el cliente es fundamental para aumentar la fidelidad del cliente. Al comprender las necesidades del cliente, alinear los objetivos de la empresa con los del cliente, fomentar una cultura de colaboración, capacitar a los empleados y recompensar el buen desempeño, las empresas pueden garantizar que la satisfacción del cliente sea la prioridad número uno. Si tienes dudas sobre como aumentar la fidelidad no temas en contactarnos.